SPRECHEN SIE WIRKLICH DIE SPRACHE IHRER KUNDEN?
Die Sprache der Kunden lernen wir leider in keiner Schule. Doch es gibt ein paar Basics, die wir kennen müssen, um erfolgreich mit Kunden – mündlich und schriftlich – zu kommunizieren. Immerhin kann sich vermutlich jede/r diese Kommunikations-Basics durch entsprechende Übung aneignen. Allerdings sollten Sie vorher etwas Grundlegendes über die Sprache Ihrer Kunden wissen.
Wer mit Kunden zu tun hat, kennt die häufigen Fälle von Missverständnissen in der Kommunikation. Man redet schlichtweg aneinander vorbei, stellt keine bzw. die falschen Fragen oder hört einander einfach zu wenig zu.
Sie kennen das auch?
Dieses Illustration versinnbildlicht die – leider sehr häufige – missverständliche Kommunikation zwischen Verkäufer und Kunde.
Drei Ebenen der Kommunikation
Aufgrund meiner Praxiserfahrung kategorisiere ich die Kunden-Kommunikation analog zu den drei Planungsebenen im Marketing: Demnach in eine
- operative,
- taktische und in eine
- strategische
Sprache der Kunden.
Was viele Verkäufer leider nicht beherrschen: Die Kunst des Zuhörens
1. Operative Sprache der Kunden
Daran denken wir immer als erstes. Denn dies ist die traditionelle Form der Kundenkommunikation: Das klassische Beratungs- und Verkaufsgespräch. Auf jeden Fall gilt hier nach wie vor der alte Grundsatz „MEHR FRAGEN ALS SAGEN“. Stattdessen reden leider die meisten Verkäufer viel zu viel. Folglich lassen sie die Kunden zu wenig zu Wort kommen und werden somit die tiefliegenden Kundenbedürfnisse wohl nie erfahren.
Demzufolge ist das eine sinnlos vertane Chance u.a. für eine
- echte Mehrwert-Problemlösung,
- professionelle Nutzen-Argumentation,
- langfristige Kundenbindung und
- mögliche Cross, Deep und Up-Selling-Potenziale.
Nichtsdestotrotz ist die Kunst des Zuhörens keine Hexerei sondern Sozialkompetenz. Folglich kann man das auch durch Übung erlernen. Geschweige, dass gewisse Fragetechniken, die wir in meinen Sales-Workshops interaktiv praktizieren, sogar bei alten Hasen im Verkauf manchmal noch einen Wow-Effekt erzeugen.
Value Content Marketing verlangt eine sinnvolle Kommunikation
2. Taktische Sprache der Kunden
Dabei handelt es sich vor allem um jene Kundensprache (in Form einer Einweg-Kommunikation), die wir auf Websites, in Blogs und E-Mails, in Newslettern oder im Added Value Content Marketing zielgerichtet und „semi-personalisiert“ anwenden.
Hierzu müssen die/der Marketingverantwortliche/n unabdingbar die empfängerorientierte Sprache des Kunden sprechen (schreiben). Schließlich wird in der Folge gemäss dem – alten, aber immer noch gültigen – AIDA-Prinzip (Attention | Interest | Desire | Action) erfolgreich beim Zielpublikum gepunktet. Doch dazu müssen zuerst die Prozesse und Eigenheiten Ihrer Kunden in Ihrem Unternehmen weitläufig bekannt sein.
Deshalb ist es mir in meinen Mandaten als Marketing Business Partner immer ganz wichtig, so viel als möglich über die Kunden und deren Branche zu wissen.
Walking in your customer’s shoes!
3. Strategische Sprache der Kunden
Diese dritte Ebene der Kommunikation wird leider oft in vielen Unternehmen sehr stiefmütterlich behandelt. In meinen Innovations-Workshops mit den Entwicklungs-Teams (R&D) von Unternehmen höre ich immer wieder dieselben Klagelieder über den Verkauf:
„Unser Vertrieb…
- kennt die (echten) Kundenbedürfnisse zu wenig.“
- kann die Anforderungen der Kunden nicht konkret beschreiben und in unser Unternehmen transportieren.“
- agiert zu wenig strategisch in Bezug auf Innovationen.“
- schafft es nicht, den Nutzen unserer Produkte richtig zu kommunizieren.“
Dementsprechend ist es gerade bei der strategischen Sprache der Kunden enorm wichtig, dass sowohl der Vertrieb, als auch die F&E-Mitarbeitenden bewusst ihre BLICKRICHTUNG ändern. Entsprechend dem bewährten Marketing-Mindset „Walking in your customer’s shoes.“
Andernfalls wird Ihr Unternehmen wohl nie eine echte NUTZEN-INNOVATION – im Sinne der Blue Ocean Strategy – für Ihre Kunden erfolgreich entwickeln und umsetzen.
Von der Idee zur Innovation
Die Gretchenfrage
„Nun sag‘, wie hast du’s mit der Kundensprache?“ Sprechen Deine Mitarbeitenden im Vertrieb, in der Produktentwicklung und im Marketing wirklich auf allen 3 Ebenen die Sprache Eurer Kunden?
Wenn Ihre Antwort NEIN oder auch nur JEIN lautet, dann sollten wir uns doch einmal unverbindlich darüber unterhalten. Sie finden meine Kontakt-Koordinaten hier.
Kurt Tucholsky (1890-1935) bringt dieses Thema treffend auf den Punkt: „Wer auf andere Leute wirken will, der muss erst einmal in ihrer Sprache mit ihnen reden.“
