HOME-OFFICE, NA UND?
Nein, Homeoffice ist kein LUFT-KUR-ORT mit 10 Buchstaben! Auf jeden Fall nicht für die ganz vielen fleißigen Mitarbeitenden in jeder Organisation. Auf Grund dessen bin ich begeistert, wie professionell manche mit dieser neuen Arbeitssituation umgehen. Anstatt jammernd in Schockstarre zu verfallen, nehmen – zum Glück – viele Unternehmen das Heft selber in die Hand und ermöglichen beinahe „business as usual“. Dass auch während eines Lockdowns keinesfalls auf Weiterbildung und Training verzichtet werden muss, das möchte ich an zwei erfreulichen Fall-Beispielen aufzeigen.
Die zwei Fliegen im Homeoffice
Beispiel Nr. 1: Einer meiner deutschen Kunden bemerkte, dass sich für sein Customer Service (CS) Team im Homeoffice bzw. im „Corona-Büro-Schicht-Modell“ die externe und interne Kommunikation stark verändert hatte. Infolgedessen entwickelten sich im Kundenkontakt plötzlich neue Kommunikationskanäle (z.B. MS Teams). Überdies waren die Kollegen der Produktionsplanung auf einmal auch nicht mehr – quasi grad im Büro um die Ecke durch Zuruf – persönlich zu sprechen. Zudem kamen die neuen Mitarbeitenden im CS-Team am neuen Arbeitsplatz zu Hause leider nicht mehr in den Genuss einer sog. „face-to-face-Einschulung“ durch die erfahrene Kollegenschaft im Vertrieb. Wie soll man hier – in dieser Homeoffice-Umgebung – nun diese zwei Fliegen auf einen Schlag erledigen?
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Das Customer Service Einmaleins
Zum einen starteten wir mit einem interaktiven Customer Service Training, bei dem „die Neuen“ von den Erfahrungen der dienstälteren Vertriebsinnendienst-KollegInnen profitieren. Sozusagen das „Customer Service Einmaleins“ dieser Firma. Selbstverständlich maßgeschneidert auf dieses eine Unternehmen, dessen Kultur und Prozesse. Obendrein auch noch angepaßt an die Bedürfnisse und das Niveau „der Neuen“. Selbstverständlich dreht der Online-Workshop sich hier hauptsächlich um das Thema KOMMUNIKATION.
Ein paar Beispiele dafür sind:
- Wie agiere ich am Telefon erfolgreich auf unterschiedliche Kundentypen und Verhaltensstile?
- Kommunikation von schlechten Nachrichten (z.B. Lieferverzögerung) – auf was muß ich achten?
- Wie laufe ich die bekannte „Extra-Meile“ für den Kunden (nicht gratis)?
- Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf…
- Warum (und wann und wie) lieber einmal mehr zum Telefonhörer greifen als eine E-Mail schreiben?
Der Live Online Sparring Partner
Zum anderen findet dieser Workshop zu 100% Live-Online auf der Plattform von MS Teams statt. In diesem interaktiven Live-Online-Format nehme ich – als Sparring Partner – die Rolle unterschiedlicher Kunden ein. So üben die Customer Service Mitarbeitenden nicht nur den Umgang mit verschiedenen Kunden-Typen, sondern auch mit diesem neuen Online-Kommunikations-Tool. Zusätzlich vertiefen sie ihr Wissen bzgl. möglicher Features und gewinnen so an professioneller Selbstsicherheit für das nächste Online Meeting mit ihren „echten“ Kunden. Infolgedessen werden mit diesem Live Online Training die o.a. zwei Fliegen auf einen Schlag erledigt. Und das auch noch mit motivierendem Humor im Home-Office 😀.
Video: Customer Service Online Sparring
Kundenstatement
Hans-Dieter Worch | Geschäftsführer | CTA GmbH, Ludwigsburg (DE)
„Wir sind im Team- sowie im Einzel-Coaching mit Hr. Muxel für unser gesamtes Sales-Team seit 2020 gemeinsam tätig. Die sehr gute Vorbereitung gepaart mit vielen realen Praxisbeispielen und den ganz individuellen Eingang auf die aktuellen Themen der Teilnehmer(innen) zeichnen dieses erfolgreiche Training und Coaching aus. Das Feedback meines Teams ist bei allen auf Top-Niveau ausgefallen. Unsere Erfahrung aktuell: Customer Service – Online Coaching im Team und Face to Face. Key Account Management – Coaching im Team und Face to Face. Sowie 1:1 Coaching – Head of Sales.“
Hans-Dieter Worch | Geschäftsführer |
CTA GmbH, Ludwigsburg (DE)
Das WIFI Online- oder Hybrid-Seminar
Das Beispiel Nr. 2 dafür, wie manche Firmen trotz Lockdown in die Weiterbildung ihrer Mitarbeitenden investieren, ist mein nächstes öffentliches Impuls-Seminar im WIFI „Abschluss-Stärke im Verkauf und im Einkauf gezielt steigern.“ Trotz Lockdown und Homeoffice bin ich sehr positiv über die Anzahl der Anmeldungen zum Kurs im Februar 2021 überrascht. Diese öffentliche Seminarreihe mache ich nun schon seit 6 Jahren im WIFI in Dornbirn. Neuerdings können die Teilnehmer – coronabedingt – wählen, ob sie lieber online oder traditionell offline vor Ort in Dornbirn am Impuls-Seminar teilnehmen wollen. Auf alle Fälle wird es ein Mix aus beiden Formaten sein, daher ein Hybrid-Seminar.
Das Feedback bisheriger Kurs-Teilnehmer
Lesen Sie das am besten gleich hier: Teilnehmer-Stimmen:
